Verizon sta cercando di semplificare la sua esperienza di servizio clienti revisionandola con più chatbot e strumenti di intelligenza artificiale. L'app My Verizon viene rilanciata oggi con un nuovo “Assistente Verizon AI” che mira ad aiutare i consumatori a “gestire aggiornamenti, aggiungere nuove linee, porre domande di fatturazione, sfruttare i risparmi e altro”, secondo l'annuncio del gigante delle telecomunicazioni.
L'idea è che questo servizio di chatbot sarà in grado di completare rapidamente le attività che in genere devono essere gestite dai rappresentanti del servizio umano, fornendo un'esperienza più efficiente e flessibile per i clienti. Ha detto Dory Butler, vicepresidente senior dell'esperienza del cliente a Verizon Il punto Che l'assistente di AI Verizon trasferirà i clienti a un agente umano su richiesta o se non è in grado di gestire l'inchiesta che è stata data.
Butler afferma che la società “ha lavorato a stretto contatto con Google” per impedire all'agente Verizon AI di allucinazioni creando modelli di piccoli lingue che sono personalizzati ai servizi e ai clienti Verizon. “Ad oggi, stiamo assistendo a nord della precisione del 90 percento con errori molto piccoli.”
Verizon afferma che ora sta fornendo un cosiddetto “campione di clienti” che sfrutterà i modelli Gemini e Cloud AI di Google per aiutare i clienti a risolvere “problemi complessi”. Il comunicato stampa è vago, ma nel 2025 supponiamo che quei campioni siano ancora umani che utilizzano gli strumenti di AI di Google. L'obiettivo è che i clienti contattano Verizon una volta e che il campione fornisca quindi aggiornamenti tramite l'app My Verizon, messaggi di testo o back.
Verizon sta inoltre ampliando le ore operative dei suoi agenti di servizio clienti in diretta e introducendo supporto per la chat live 24/7 in grado di soddisfare “diversi programmi e preferenze dei clienti”.